兴业以“A+3”服务理念立行

2017-09-16 17:59

  “每次听到客户说‘小冉,谢谢你’或者眼中流露出感激的眼神,我就觉得特别满足。”冉明芬说。

  2010年11月,冉明芬加入了兴业银行泉州分行,从见习大堂经理开始做起。“很多人听说我当大堂经理,都笑着说不可能。他们觉得,我这样大大咧咧的个性,不适合干这么细致的活儿。”冉明芬笑着说。但是,在兴业银行工作的3年多时间,经过银行的系统培训再加上自身的努力提升,冉明芬身上的细心、耐心、专心等特性被一一挖掘出来,并渗透到日常的服务中,优秀的工作态度和能力,让兴业银行的“服务明星”、“先进个人”、“优秀员工”等一系列的荣誉称号纷纷加冕在她的头上,并一举拿下了2013年度银行业的“明星大堂经理”。

  兴业银行泉州分行一营业网点为最重要的客户服务阵地,并且以“贴近客户”的理念,不遗余力地为市民打造着“美丽厅堂”。温馨,是兴业银行泉州分行各个营业网点给所有客户的第一感觉。走进该行的营业网点,没有嘈杂的叫号机,也没有焦急等待的人群,整洁明亮的大堂和礼貌亲切的服务人员,让人眼前一亮;现金区、非现金区、VIP客户服务区、自助银行服务区、电子银行体验区、客户等候区,区域设置井井有条,醒目的牌和温馨的提示,让人一目了然;5S的现场管理服务,专门的绿化公司对大厅摆设的各种花卉进行定期,专门的保洁员对公用区域进行适时保洁,定期更新营业厅的绿色花草,为客户提供饮用水、点钞设备、老花镜、防滑垫等服务设施,让人倍感温暖。

  一个“明星大堂经理”的日常所为也许说明不了什么,但看看兴业银行泉州分行的所有营业网点里,统一的员工着装、工作胸牌佩带,端庄的站姿和坐姿、服务热情周到,标准的手势、语言规范,贴心的细节服务,都有着“家一样的温馨”,也无不体现着该行“真实、真情、真诚”的服务理念。

  “我们兴业的宗旨就是‘服务立行’,并且要求每个员工都做到‘A+3’服务。”冉明芬说,所谓“A”就是要为客户提供的服务,“3”就是“真情,真实,真诚”的三个“真”服务,“服务不用心是做不好的,兴业银行有这样的企业文化,才能够推动员工去做出这样的服务。”冉明芬说,在日常工作中,她始终对客户“来有迎声,走有送声,问有答声,谈有谢声”,“十三字”文明用语牢记心中。

  这个月,2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选结果揭晓,兴业银行泉州分行有2位大堂经理获此殊荣。日前,记者专访了其中的一位—兴业银行泉州东湖支行大堂经理冉明芬。这位因为扎实的业务知识、细心的服务态度以及优秀管理能力当选“明星大堂经理”的兴业员工,在细节上处处折射出兴业银行“服务立行”的宗旨,彰显着“真情、真实、真诚”的兴业银行服务理念。

  “其实这个岗位的工作,很平凡、很普通,关键是做好每一项工作,服务好每一个客户。”冉明芬说。话是这么说的,但能够每天把每件事做好却是不容易的。每天早晨,冉明芬会在支行晨会前十分钟以上到岗,检查宣传资料是否摆放整齐,大厅的桌椅是否摆放有序,看到有不妥之处,她就动手整理,等一切安排就绪之后,才意味着她一天的工作正式开始。

  从大大咧咧的个性到无微不至地照顾客户,冉明芬的成长当然离不开兴业银行这个平台。兴业银行泉州分行一直高度重视客户服务品质,将服务品质作为强化核心竞争力和实现差异化竞争的关键。

  冉明芬认为,大堂经理是银行接触客户的第一扇门,直接影响客户对一家银行的第一印象。“最基础的就是要做到微笑服务。”冉明芬说,有些客人走进网点时面无表情,她特别希望看到客户离开银行时是“开开心心地走”。客户进入营业大厅,她就主动迎上前并报以亲切的微笑;看到感冒的客户,主动为其递上一张纸巾;遇到下雨天客户走出去开电动车或者自行车,她主动帮忙打下伞或者送上毛巾让其擦拭座椅……正是这些琐碎的小事,让客户对兴业银行的服务感到满意,并成为兴业的客户。王先生是位双腿残疾的人士,靠着双手推动滑板车来办理业务,冉明芬每次都主动迎上前并且搀扶他,他要走时还会特意吩咐保安在门口支块木板或者帮忙将其扶下台阶,王先生哪怕只攒了几百元,都一样要存入兴业银行;客户郑女士,以前只是到兴业银行定期缴交水电费,冉明芬每次都主动问好并帮她分析资金现状,给出中肯的理财,“去别的银行,存钱就是存钱,可是在兴业,让我感到是为我着想,帮我打理财富。”她这样说,并且逐渐把资金转到兴业银行打理……